為了促進鐵路行業持續健康發展，維護旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，規范鐵路運輸服務質量監督管理，根據《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律法規，近日，交通運輸部起草了《鐵路運輸服務質量監督管理辦法（征求意見稿）》，現向社會公開征求意見。

　　征求意見稿提出，鐵路運輸企業的餐飲經營行為應當規范，做到明碼標價、質價相符、文明售貨，不得出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質食品。使用的洗滌、消毒用品應當符合國家標準，一次性餐具、食品包裝等應當采用安全和易于降解的環保材料。

　　征求意見稿提出，鐵路運輸服務設備設施配置應當符合有關國家標準、行業標準的要求，設備應當采用符合國家標準的產品。車站用于服務的站房、場地、設備設施，列車上為旅客、貨物、行李、包裹服務用的空間和設備設施，必須用于旅客、托運人及收貨人，不得違規改造或者改變用途。

　　征求意見稿要求，鐵路運輸企業應當提供齊全的服務備品，且干凈整潔；貼身臥具（被套、床單、枕套）應當一客一換。鐵路運輸企業應當在旅客列車上配備急救藥箱，備有常用非處方藥品、器械。鐵路運輸企業應當向乘坐高原列車并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介紹其使用方法和注意事項。

　　征求意見稿提出，鐵路運輸企業應當優化生產作業組織，保證列車正點運行。旅客列車晚點時，鐵路運輸企業應當采取措施全力恢復正點，確保良好的運輸秩序。動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點60分鐘以上時，鐵路運輸企業應當如實向旅客說明晚點原因及預計晚點時間，并向旅客道歉。

　　征求意見稿提出，車站和旅客列車應當按照國家規定配備無障礙設施以及助殘設備，方便行動不便旅客出行。對擾亂車站、列車秩序，可能危及列車安全、人身安全的人員，車站、列車工作人員應當及時制止，可以拒絕其進站、上車或者責令其下車；情節嚴重的，應當通知鐵路公安機關到場處理。

　　征求意見稿提出，鐵路監管部門可以聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務質量。特邀監督員從常旅客、托運人、人大代表、政協委員、新聞工作者等中聘請，主要通過親身體驗的方式收集對鐵路運輸服務質量的意見建議。

　　征求意見稿提出，鐵路運輸企業應當向社會公告列車時刻、余票情況、服務項目及收費標準等運輸信息，并按照公告的內容以及與旅客、托運人簽訂的運輸合同提供相應水平的服務，在約定期間或者合理期間內將旅客和貨物、行李、包裹安全運送到站或者約定地點。車站服務處所應有相應的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內容，及時更新。遇有變動，須于實施前通告。未經通告不得實施。

　　征求意見稿要求，鐵路運輸企業應當落實國家禁煙有關規定，加強禁煙宣傳。發現旅客在動車組列車上或者其他列車、車站的禁煙區域吸煙時，工作人員應當及時勸阻，并交由鐵路公安機關依法處理。

　　征求意見稿明確，旅客、托運人、收貨人可以對鐵路運輸服務質量提出異議，鐵路運輸企業當場可以處理的合理要求，應當當場處理。旅客、托運人、收貨人也可以向鐵路運輸企業提出投訴。鐵路運輸企業應當建立電話、網絡、信件等投訴受理渠道，向社會公布投訴電話、通信地址、郵政編碼和電子郵箱等信息，配備受理投訴的人員并保證投訴受理渠道暢通，運行良好。

　　征求意見稿提出，國家鐵路局應當建立鐵路運輸企業服務質量綜合評價體系，公開評價指標和評價方法，不定期開展運輸服務質量評價工作；可根據鐵路發展和社會需求，不斷完善評價指標和評價方法。鐵路監管部門可開展運輸服務質量調查，收集群眾對鐵路運輸服務質量的意見建議，整理、分析后形成調查報告并統一發布。鐵路監管部門可委托第三方機構開展運輸服務質量監督檢查、服務質量評價，以及服務質量投訴調查等工作。

　　征求意見稿提出，鐵路監管部門可以聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務質量。特邀監督員從常旅客、托運人、人大代表、政協委員、新聞工作者等中聘請，主要通過親身體驗的方式收集對鐵路運輸服務質量的意見建議。鐵路監管部門應當結合春運、暑運、黃金周等運輸高峰期的監督檢查工作，統籌開展鐵路運輸服務質量監督檢查，制定監督檢查計劃。鐵路運輸服務質量監督檢查應當采取日常檢查、專項檢查和隨機抽查的方式，通過添乘旅客列車、深入基層一線開展監督檢查。

　　征求意見稿要求，客運服務質量問題分為服務質量重大問題、服務質量較大問題和服務質量一般問題。貨運服務質量問題分為服務質量重大問題、服務質量較大問題和服務質量一般問題。鐵路監管部門應當根據檢查發現問題的性質、情節等，采取限期整改、當場糾正、下發整改通知書、約談企業主要負責人、行政處罰、失信懲戒等方式處理，對運輸服務質量重大問題進行跟蹤，督促鐵路運輸企業持續改進服務質量。

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