打到“黑車(chē)”、司機(jī)罵人…… “美團(tuán)打車(chē)”頻遭投訴，怎么回事？

　　揚(yáng)子晚報(bào)記者 宋南飛 實(shí)習(xí)生 沈晨鹿 狄思成 文/視頻

　　揚(yáng)子晚報(bào)“TOP評(píng)測(cè)”微信公眾賬號(hào)后臺(tái)，接到南京不少“美團(tuán)打車(chē)”乘客的投訴。有乘客表示，自己使用“美團(tuán)打車(chē)”卻打到黑車(chē)；也有乘客留言說(shuō)，自己打車(chē)遭到了駕駛員的謾罵；而反映最多的，是打車(chē)200元以上才能拿到發(fā)票……揚(yáng)子晚報(bào)記者由此展開(kāi)調(diào)查。揚(yáng)子晚報(bào)記者 宋南飛 實(shí)習(xí)生 沈晨鹿 狄思成 文/視頻

　　讀者反映

　　叫車(chē)叫到“黑車(chē)” 司機(jī)順路帶客

　　上周，市民李先生在南京方山大學(xué)城打了一輛專(zhuān)車(chē)前往藥科大學(xué)地鐵站，然而當(dāng)專(zhuān)車(chē)到的時(shí)候，他驚訝地發(fā)現(xiàn)車(chē)上還坐著一個(gè)人，司機(jī)說(shuō)是自己順路帶的，讓李先生“上來(lái)擠一擠”。“我們一行兩人，所以我就以行李多擠不下為由，取消了這個(gè)訂單。”李先生告訴記者，他上周已將此事致電美團(tuán)客服進(jìn)行投訴，但投訴結(jié)果如何、該司機(jī)有沒(méi)有受到處罰，他并不知道。

　　讀者羅女士也給“TOP評(píng)測(cè)”后臺(tái)留言，稱(chēng)1月24日晚大雪，她在南京邁皋橋附近叫了一輛美團(tuán)快車(chē)。由于邁皋橋地鐵站附近修地鐵封路，定位不準(zhǔn)，羅女士便致電司機(jī)，想約一個(gè)司機(jī)方便停靠的地方。司機(jī)問(wèn)她衣服什么顏色，羅女士當(dāng)晚身穿深色衣服，怕司機(jī)不好認(rèn)，便說(shuō)自己背了個(gè)藍(lán)色的包。“沒(méi)想到司機(jī)來(lái)了句‘你沒(méi)有腦子啊，自己穿衣服什么顏色分不清啊’，就把電話(huà)掛了，”后來(lái)司機(jī)開(kāi)錯(cuò)了地點(diǎn)，“我就跟司機(jī)說(shuō)，沒(méi)事我去找你，結(jié)果司機(jī)又?jǐn)?shù)落我，說(shuō)我這種連衣服顏色都分不清的人，是不是沒(méi)腦子。”羅女士說(shuō)，這位司機(jī)數(shù)落了她一路，羅女士隨后致電美團(tuán)客服投訴，但至今客服也沒(méi)有給予回復(fù)。

　　讀者馮先生等則反映，在美團(tuán)打車(chē)，要超過(guò)200元才能開(kāi)發(fā)票。“在南京市內(nèi)打車(chē)，很少有超過(guò)200元的，那以后用美團(tuán)打車(chē)，是不是都開(kāi)不了發(fā)票了呢？”馮先生問(wèn)。

　　記者調(diào)查

　　記者也打到過(guò)“外牌車(chē)”和“黑車(chē)”

　　記者在南京翠屏山地鐵站使用美團(tuán)叫車(chē)到河西，應(yīng)答后不久，車(chē)輛到達(dá)，但牌照并不是蘇A，而是蘇E。閑聊中，駕駛員告訴記者，前段時(shí)間美團(tuán)和滴滴在南京爭(zhēng)地盤(pán)，恰巧彼時(shí)網(wǎng)約車(chē)新政剛落地不久，車(chē)輛驟減，為了搶占市場(chǎng)，南京網(wǎng)約車(chē)企業(yè)不得不“尋求外援”。“不過(guò)現(xiàn)在外牌車(chē)少多了。”駕駛員說(shuō)，隨著管理部門(mén)的嚴(yán)查，目前外牌車(chē)也在逐漸撤出南京，“不過(guò)很多外地來(lái)的司機(jī)倒留在南京干起了網(wǎng)約車(chē)司機(jī)。”

　　上周，記者在南京方山大學(xué)城打了多輛美團(tuán)快車(chē)，也碰到過(guò)一次市民李先生反映的情況。記者一行兩人正準(zhǔn)備上車(chē)，發(fā)現(xiàn)車(chē)中已經(jīng)坐了三名乘客。記者取消訂單后，向美團(tuán)客服投訴，美團(tuán)客服表示已將情況記下，但目前未收到美團(tuán)的進(jìn)一步反饋。此外，記者還打到過(guò)一輛車(chē)牌和車(chē)型都和APP上顯示的完全不符的車(chē)輛。

　　乘客怪司機(jī)催單，司機(jī)說(shuō)乘客賴(lài)賬

　　采訪(fǎng)中，有乘客反映，美團(tuán)司機(jī)“催單”現(xiàn)象比較嚴(yán)重，“現(xiàn)在外面這么冷，下了車(chē)，想到家里再付款，路上就被司機(jī)不停打電話(huà)來(lái)催著付款。”乘客林女士說(shuō)。

　　也有乘客反映，自己由于一時(shí)忘記付款，被“催單軟件”頻繁騷擾。記者查詢(xún)得知，“催單軟件”多為“呼死你”，可定向不停撥打一個(gè)號(hào)碼。

　　而暗訪(fǎng)中，美團(tuán)司機(jī)也在吐槽乘客“賴(lài)賬”問(wèn)題，少則三四十，多則上千。在美團(tuán)司機(jī)自發(fā)組織的維權(quán)群里，記者經(jīng)常聽(tīng)到司機(jī)吐槽。“我拉過(guò)一個(gè)學(xué)生，他打了個(gè)車(chē)到溧水，到現(xiàn)在錢(qián)也沒(méi)付，手機(jī)也停機(jī)了。”司機(jī)陳師傅說(shuō)，“損失五六百是常見(jiàn)的，真正在司機(jī)群里要跳腳(發(fā)脾氣)的是那些虧了上千元的人。”

　　司機(jī)馬師傅說(shuō)，他自己現(xiàn)在都不敢打電話(huà)催乘客付錢(qián)，這個(gè)月由于催賬，被美團(tuán)平臺(tái)警告了三次，已被取消了獎(jiǎng)金資格。

　　沒(méi)有資質(zhì)，也能開(kāi)網(wǎng)約車(chē)？

　　記者撥打了美團(tuán)打車(chē)司機(jī)端的客服電話(huà)，當(dāng)記者問(wèn)及缺少網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛行駛證是否能注冊(cè)成為美團(tuán)司機(jī)時(shí)，客服回應(yīng)可以的，只要提交的司機(jī)注冊(cè)表單能通過(guò)審核即可。而根據(jù)相關(guān)網(wǎng)約車(chē)相關(guān)規(guī)定，從事網(wǎng)約車(chē)工作的駕駛員除了“三證齊全”(網(wǎng)約車(chē)駕駛員證、車(chē)輛證件、平臺(tái)證件)外，還需要滿(mǎn)足無(wú)交通肇事犯罪記錄，最近連續(xù)三個(gè)記分周期沒(méi)有記滿(mǎn)12分，無(wú)暴力犯罪記錄等條件。記者又撥打電話(huà)反映在打車(chē)中遇到的問(wèn)題，客服稱(chēng)會(huì)記錄下記者的問(wèn)題，調(diào)查并處罰。

　　而對(duì)于發(fā)票問(wèn)題，網(wǎng)約車(chē)新規(guī)中規(guī)定約車(chē)平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)合理確定網(wǎng)約車(chē)運(yùn)價(jià)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并向乘客提供相應(yīng)的發(fā)票。記者據(jù)此詢(xún)問(wèn)美團(tuán)客服，客服表示，目前公司還未規(guī)定200元以下可以開(kāi)具紙質(zhì)發(fā)票，目前只能幫記者去內(nèi)部申請(qǐng)一下該訂單的紙質(zhì)發(fā)票，但目前仍未給記者申請(qǐng)是否成功的答復(fù)。

　　問(wèn)題出在哪？

　　司機(jī)乘客矛盾凸顯平臺(tái)管理問(wèn)題

　　不少乘客反映，自己遲遲不付賬，不是不想付，而是忘記了：“平常用美團(tuán)不多，可能兩三天后才想到打車(chē)付款。”但對(duì)于司機(jī)而言，這“兩三天”可謂非常煎熬：“乘客電話(huà)只能保存24小時(shí)，后面我們就聯(lián)系不到他們了。”有駕駛員告訴記者，有時(shí)撥打乘客電話(huà)，有的乘客會(huì)說(shuō)自己不懂如何操作付款，還有的直接將司機(jī)號(hào)碼拉黑。“平臺(tái)也不管，有時(shí)候還會(huì)找理由不發(fā)給我們的獎(jiǎng)勵(lì)，”有駕駛員說(shuō)，“這是個(gè)惡性循環(huán)，我們被搞得心情也很不好。”

　　記者了解到，南京另一家打車(chē)平臺(tái)也常遇到乘客不付款的問(wèn)題，解決的方法是平臺(tái)先行墊付。

　　“現(xiàn)在我們美團(tuán)司機(jī)不僅怕乘客賴(lài)賬，還怕乘客取消單子。好幾次我們辛辛苦苦都跑到乘客眼前了，乘客把單子取消了，我們一分錢(qián)補(bǔ)貼都沒(méi)有，像其他平臺(tái)會(huì)給乘客兩分鐘考慮時(shí)間到底要不要去，兩分鐘內(nèi)取消免費(fèi)，超過(guò)兩分鐘就有取消、空駛補(bǔ)償費(fèi)給司機(jī)。”

　　記者發(fā)現(xiàn)，由于平臺(tái)審查不嚴(yán)，導(dǎo)致駕駛員素質(zhì)參差不齊，乘客服務(wù)享受“有落差”，進(jìn)而導(dǎo)致投訴量增多；其次，由于“逃單”等問(wèn)題得不到及時(shí)處理，不少駕駛員抱怨較多，司乘矛盾進(jìn)一步加劇。

　　不少司機(jī)表示，自己并不敢“幾個(gè)平臺(tái)都跑”，主要原因是“忠誠(chéng)度比較高的，才會(huì)得到更好的優(yōu)待。”

　　怎么應(yīng)對(duì)？

　　網(wǎng)約車(chē)搶市場(chǎng)要數(shù)量更要口碑

　　記者了解到，美團(tuán)打車(chē)正將網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)從南京慢慢向外擴(kuò)張。“美團(tuán)打車(chē)在擴(kuò)張期，會(huì)有魚(yú)龍混雜的現(xiàn)象，但搶市場(chǎng)的同時(shí)，更要注重口碑。”業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前美團(tuán)打車(chē)正在南京展開(kāi)司機(jī)和乘客的“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，從某種程度上來(lái)說(shuō)，乘客的打車(chē)費(fèi)用有所降低，乘客得到了實(shí)惠，“但新政落地后，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)正逐漸向規(guī)范化的方向發(fā)展，企業(yè)在擴(kuò)張的同時(shí)，也要注重服務(wù)，不然乘客也會(huì)用腳投票。”

　　大家怎么看？

　　網(wǎng)友wesd：美團(tuán)和滴滴在南京對(duì)乘客的補(bǔ)貼都超過(guò)10元，希望紅包大戰(zhàn)繼續(xù)啊。

　　網(wǎng)友吃奶酪的米老鼠：我用美團(tuán)打車(chē)，打到過(guò)浙江的車(chē)，還打到過(guò)粵B，希望平臺(tái)還是能規(guī)范一些。

　　網(wǎng)友小墨跡：美團(tuán)正在快速搶占市場(chǎng)，而解決網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的雙證問(wèn)題是美團(tuán)的破局之路。

　　網(wǎng)友“飛天小白龍”：大雪天本來(lái)就不好打車(chē)，結(jié)果接到訂單，司機(jī)居然還要加價(jià)，希望美團(tuán)不要成為黑車(chē)聚集地啊。

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