連日來(lái)，自貢市民楊女士很郁悶，一直忙于向四川順豐速運(yùn)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“順豐速運(yùn)公司”)索賠快遞途中被損壞的、保價(jià)為20萬(wàn)元的燕窩。楊女士多次到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴并與順豐速運(yùn)公司方面協(xié)商。最終，順豐速運(yùn)公司方面表示愿意賠償4萬(wàn)元，理由為：物品沒(méi)有全部損壞；燕窩損壞但不影響其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值；客戶(hù)不能提供證明物品價(jià)值的有效發(fā)票。

　　“燕窩的市場(chǎng)價(jià)值，除了營(yíng)養(yǎng)價(jià)值外，還有外觀價(jià)值。保價(jià)20萬(wàn)元，為何只能賠償20%？”楊女士接受成都商報(bào)記者采訪時(shí)稱(chēng)，對(duì)于4萬(wàn)元的賠償金額，順豐速運(yùn)公司無(wú)法提供合法的定損依據(jù)和定損標(biāo)準(zhǔn)；即便不能按照保價(jià)20萬(wàn)元進(jìn)行全額賠償，但也應(yīng)該根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)來(lái)定損和賠償。

　　目前，雙方仍在協(xié)商。楊女士表示，若無(wú)法達(dá)成一致擬通過(guò)司法途徑解決。

　　收件時(shí)燕窩照片(楊女士供圖)

　　A

　　寄件人：燕窩快遞時(shí)受損，索賠20萬(wàn)

　　5月11日中午，成都商報(bào)記者在自貢市一居民樓內(nèi)見(jiàn)到了楊女士，她正在整理相關(guān)材料，為12日的最后一次協(xié)商做準(zhǔn)備。

　　楊女士講述，4月12日，她受母親吳淑琴(化名)委托，通過(guò)順豐速運(yùn)公司向北京郵寄10斤燕窩，保價(jià)20萬(wàn)元，保價(jià)費(fèi)用1000元，同時(shí)支付了391元運(yùn)費(fèi)。“交貨之前，快遞員確認(rèn)燕窩完好無(wú)損，而且確認(rèn)了數(shù)量、重量。”楊女士稱(chēng)，一共快遞了6個(gè)件，其中五個(gè)件分裝燕窩，1個(gè)件為空盒，供收件方使用。為了確保燕窩能完好無(wú)損地寄到北京，楊女士說(shuō)，她曾再三提醒收貨員，一定要小心，按要求裝箱運(yùn)輸。楊女士稱(chēng)，這10斤燕窩為母親所有，是近年保存下來(lái)、沒(méi)有食用完的。最近，母親將燕窩轉(zhuǎn)手賣(mài)給北京的一位朋友，遂委托其快遞。“市場(chǎng)上的燕窩，完整度、成色不同，價(jià)格也不同，有每克10元的，也有每克七八十元的。燕窩的完整度對(duì)于市場(chǎng)價(jià)值很重要”。

　　4月13日，6個(gè)快遞件抵達(dá)北京，并先后送達(dá)收貨方所在地址。“分批送達(dá)的，上午送到了2個(gè)件，下午送達(dá)2個(gè)件。”收件人沈先生接受成都商報(bào)記者電話采訪時(shí)稱(chēng)，第一個(gè)件送達(dá)后，他開(kāi)包驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)燕窩有破損，趕緊致電快遞員回來(lái)查驗(yàn)。此時(shí)，第二個(gè)件送達(dá)，快遞員與他一同開(kāi)包驗(yàn)貨，確認(rèn)該件中的燕窩也被損壞。下午送達(dá)的另外幾個(gè)件，均是他與快遞員在場(chǎng)，由快遞員負(fù)責(zé)開(kāi)包驗(yàn)貨，均發(fā)現(xiàn)件內(nèi)燕窩有不同程度受損。

　　4月初，沈先生經(jīng)朋友介紹，決定向吳淑琴購(gòu)買(mǎi)5盞共計(jì)10斤燕窩，買(mǎi)價(jià)為205000元，雙方簽有協(xié)議，暫未付款。“她那個(gè)燕窩品質(zhì)不錯(cuò)，買(mǎi)來(lái)自己吃、也可以送人。”沈先生稱(chēng)，燕窩的價(jià)格各不相同，完整、成色較好的燕窩價(jià)格肯定更高，吳淑琴賣(mài)給他這5盞燕窩品質(zhì)屬于中等偏上。發(fā)現(xiàn)燕窩損壞后，沈先生感覺(jué)很可惜，考慮到朋友關(guān)系，他目前只是配合吳淑琴向快遞公司方索賠。

　　面對(duì)受損燕窩，楊女士替母親向順豐速運(yùn)公司提出賠償要求。“損壞的程度在80%以上，我保價(jià)20萬(wàn)元，按道理，應(yīng)該按照20萬(wàn)元賠償，燕窩由公司處理。”對(duì)公司方給出的4萬(wàn)元賠償，楊女士不予接受。

　　寄出時(shí)燕窩照片(楊女士供圖)

　　快遞公司：承認(rèn)燕窩損壞，定損賠償4萬(wàn)元

　　對(duì)于楊女士的燕窩在快遞中受損的事實(shí)，順豐速運(yùn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受成都商報(bào)記者采訪時(shí)表示屬實(shí)。該負(fù)責(zé)人說(shuō)，了解情況后，公司方面一直在跟客戶(hù)談賠償問(wèn)題，但客戶(hù)態(tài)度比較堅(jiān)定，不接受保險(xiǎn)公司給出的賠償價(jià)格。

　　該負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)順豐速運(yùn)公司投保的保險(xiǎn)公司定損，賠償金額為4萬(wàn)元，理由為：燕窩沒(méi)有全部損壞，損壞的燕窩沒(méi)有喪失藥用價(jià)值，且客戶(hù)不能提供有效的價(jià)值證明，所以不能按照保價(jià)金額賠償。該負(fù)責(zé)人說(shuō)，除了沒(méi)有喪失藥用價(jià)值，經(jīng)與保險(xiǎn)公司方面核實(shí)，為確定燕窩的價(jià)值，工作人員進(jìn)行了市場(chǎng)詢(xún)價(jià)，詢(xún)價(jià)結(jié)果為每克八九元，與客戶(hù)所稱(chēng)每克41元的價(jià)格不一致。就此事，順豐速運(yùn)公司仍在繼續(xù)與保險(xiǎn)公司溝通，為客戶(hù)爭(zhēng)取。

　　該負(fù)責(zé)人坦言，順豐速運(yùn)公司的保價(jià)業(yè)務(wù)系外包給保險(xiǎn)公司進(jìn)行的，因此對(duì)于受損快件的賠償，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)定損和賠償。《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的賠償規(guī)定：如果判定快件內(nèi)件價(jià)值完全喪失，按照快件丟失賠償；如果快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件損毀的比例賠償。

　　至于定損標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，該負(fù)責(zé)人稱(chēng)不清楚，需要向保險(xiǎn)公司方面進(jìn)一步了解核實(shí)。

　　C

　　律師：以實(shí)際損失為賠償標(biāo)準(zhǔn)，可申請(qǐng)?jiān)u估鑒定

　　泰和泰律師事務(wù)所律師劉秀認(rèn)為，消費(fèi)者與快遞公司簽訂的合同是合法有效的，如快件受損，快遞公司應(yīng)根據(jù)合同上約定的賠償條款承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任。既然消費(fèi)者對(duì)快件進(jìn)行了保價(jià)，那么就應(yīng)該在保價(jià)范圍內(nèi)來(lái)賠償。具體賠償金額，則根據(jù)實(shí)際造成的損失進(jìn)行賠償。在明確快件市場(chǎng)價(jià)值的情況下，如果快件完全損壞，沒(méi)有市場(chǎng)價(jià)值了，肯定要全額賠償；如果快件的價(jià)值是部分降低或者減少，按照實(shí)際損失賠償，可通過(guò)司法鑒定確認(rèn)。

　　北京藍(lán)鵬(成都)律師事務(wù)所律師陳小虎認(rèn)為：首先，消費(fèi)者可提供相關(guān)票據(jù)，證明物品的實(shí)際價(jià)值；如無(wú)法提供有效證明，且雙方無(wú)法達(dá)成一致，可共同確認(rèn)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)評(píng)估其價(jià)值，并按評(píng)估出來(lái)的價(jià)值予以賠償。

　　其次，對(duì)于快件的保價(jià)，一般情況下保價(jià)金額與物品實(shí)際價(jià)值應(yīng)相等或幾乎相等，可直接根據(jù)實(shí)際損壞程度賠償。

　　再次，保價(jià)金額與物品實(shí)際價(jià)值有較大差異時(shí)，賠償也有不同。比如，一件價(jià)值5萬(wàn)元的物品，保價(jià)20萬(wàn)元。如果出現(xiàn)損壞，應(yīng)按照損壞程度予以賠償，賠償金額不超過(guò)5萬(wàn)元；如果出現(xiàn)遺失，且雙方協(xié)商達(dá)不成一致，又無(wú)法認(rèn)定和評(píng)估實(shí)際價(jià)值，則可參照保價(jià)來(lái)索賠。又比如，一件價(jià)值5萬(wàn)元的物品，只保價(jià)2萬(wàn)元。如果出現(xiàn)損壞，則只能在2萬(wàn)元范圍內(nèi)，根據(jù)損壞程度予以賠償；如果出現(xiàn)遺失，最多賠償2萬(wàn)元。

　　陳小虎提醒，在郵寄貴重物品時(shí)盡量按照其實(shí)際價(jià)值進(jìn)行保價(jià)，并盡可能保存好物品購(gòu)銷(xiāo)發(fā)票或能證明其實(shí)際價(jià)值的相關(guān)資料，以此作為遇到物品受損或遺失情況后的索賠證據(jù)。

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