3分鐘受理，30分鐘預(yù)賠付，48小時辦結(jié)——海口通過一套高效的旅游投訴處理機(jī)制，將“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌，為海南自由貿(mào)易港核心引領(lǐng)區(qū)和“六個之城”建設(shè)注入新活力。

11月22日，“海口放心游”主題推廣活動在海口火山口國家地質(zhì)公園舉行，記者從活動現(xiàn)場了解到，“海口放心游”平臺上線至今，已承接投訴1717筆，啟用先行賠付資金12.43萬元，總計(jì)挽回消費(fèi)者損失21.69萬元。

高效機(jī)制守護(hù)游客權(quán)益

當(dāng)天的主題推廣活動設(shè)置了“海口放心游·先行賠付”咨詢臺，詳細(xì)解答了“申請先行賠付的條件”“快速提交申請的步驟”等問題，以及涉旅商家關(guān)注的“配合理賠的具體流程”“信用聯(lián)動機(jī)制”等相關(guān)問題。

“‘海口放心游’為游客建立了便捷的維權(quán)通道，真正做到了‘投訴有門、理賠快捷’，讓我們在海口旅游更加放心。”江西游客鐘逸濤說。

據(jù)了解，海口依托“海南放心游”平臺，加快建立“賠付原則統(tǒng)一、受理流程統(tǒng)一、辦理時限統(tǒng)一”的旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)制，建立了“海口放心游”平臺。當(dāng)游客在海口遇到旅游消費(fèi)糾紛時，只需通過手機(jī)輕輕一點(diǎn)，投訴工單便進(jìn)入快速處理通道。

近日，內(nèi)蒙古游客李先生向海口一旅行社預(yù)付了定金，計(jì)劃參加為期五天四晚的跟團(tuán)游。然而，當(dāng)游客要求先審閱合同時，旅行社卻單方面取消了訂單。李先生聯(lián)系客服提出退還定金的要求時，對方并未給予積極回應(yīng)。經(jīng)“海口放心游”平臺對接協(xié)調(diào)，該旅行社退還游客定金。李先生對平臺的處理速度和結(jié)果表示非常滿意。

除了維權(quán)服務(wù)，“海口放心游”平臺還延伸出便民消費(fèi)功能：設(shè)立官方商城，涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”各方面，游客可通過平臺一站式選購景區(qū)門票、酒店住宿和海島伴手禮等產(chǎn)品，領(lǐng)取六大免稅店的優(yōu)惠券、出行租車優(yōu)惠、外賣優(yōu)惠券等。

海口通過高效的旅游投訴處理機(jī)制，將“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌。圖為市民游客乘坐“美蘭1號”游船在海口灣海域觀光游玩。 記者 石中華 攝

全域聯(lián)動提升服務(wù)水平

“放心游”不止于“維權(quán)快”，更在于“服務(wù)優(yōu)”。近年來，海口著力推進(jìn)“放心游”品牌建設(shè)，注重全域聯(lián)動，構(gòu)建主客共享的服務(wù)新生態(tài)。創(chuàng)新推出“綜合查一次”協(xié)同執(zhí)法體系，既以“無事不擾”的柔性監(jiān)管呵護(hù)企業(yè)發(fā)展，又為游客筑起品質(zhì)服務(wù)的過濾網(wǎng)；構(gòu)建“行業(yè)調(diào)解委員會+先行賠付”雙軌并行機(jī)制，將消費(fèi)糾紛化解于微末之時；通過制定并推廣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置多語言標(biāo)識標(biāo)牌、提升旅游服務(wù)智慧化水平等，讓游客在海口玩得開心、舒心、安心、放心。

海口“放心游”品牌不僅是一項(xiàng)服務(wù)承諾，更是展示城市形象的重要窗口，也是吸引游客的不二法寶。今年4月，中國旅游研究院發(fā)布《2024年全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告》，海口上榜“2024年游客滿意十佳城市”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1—9月，全市累計(jì)接待游客2112.3萬人次，同比增長7.63%；游客總花費(fèi)344.09億元，同比增長5.52%。

“海口始終將‘游客滿意度’作為衡量城市旅游發(fā)展的核心指標(biāo)，力爭讓每一名游客都乘興而來、滿意而歸。”海口市旅文局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

海口“放心游”品牌效益日趨顯現(xiàn)。近日，年過七旬的湖南退休教師李銘東在結(jié)束五天四晚的海口深度之旅后說：“這里的溫暖，不只在于陽光沙灘，更寫在每一張真誠的笑臉上。下一趟，我還來海口！”