樹立服務標桿、弘揚文明風尚、強化人才支撐

　　三亞尋找百名最美一線旅游人

　　三亞旅游從業者為游客提供熱情服務。?三亞旅游和文體局供圖

　　三亞旅游從業者為游客提供熱情服務。?三亞旅游和文體局供圖

　　三亞旅游從業者為游客提供熱情服務。?三亞旅游和文體局供圖

　　步道上有垃圾隨手拾起，遇到游客不文明吸煙便變身為“禁煙員”，小朋友哭鬧了則微笑安撫，發現安全隱患及時通報處置……3月17日，正值星期天，三亞蜈支洲島旅游區后勤部副經理孫育兵一大早便準時上崗，忙碌了起來，“我主要負責景區廚房、清潔工具管理，但我們也扮演著促銷員、服務員、清潔員、安全員和演員的角色，能為游客營造舒心、放心、溫馨的旅游環境，很有滿足感。”

　　像孫育兵這樣身兼多職的三亞旅游人并非個例。近年來，三亞積極提升旅游服務水平，凈化旅游市場環境，營造溫馨暖心的旅游氛圍，推動涉旅工作者以熱忱態度為游客提供多元化、個性化的貼心服務，全方位提升旅游品質。近日，三亞啟動“發現最美旅游人”活動，將通過推選、評選、網絡投票等方式，尋找百名兢兢業業堅守一線的優秀旅游從業者，在全社會傳承和弘揚無私奉獻、愛崗敬業、全心全意、助人為樂的精神，展示三亞旅游服務品質和旅游風采，以人為本打造最美城市風景線，助力旅游產業升級轉型。

　　樹標桿

　　打造優質旅游服務

　　今年春節期間，上海游客李麗萍在三亞亞特蘭蒂斯酒店的入住體驗頗為驚喜：“入住酒店3天，我們一家人不僅深入感受了海洋文化與瓊島文化，體驗了水族館、水上樂園等豐富的旅游產品，酒店工作人員熱情的態度令人難忘，尤其是服務員每日在客房中留下的溫馨提示卡片，個性化的服務十分貼心。”

　　事實上，在酒店、景區、車站、機場等游客密集地區，旅游工作者貼心服務一線的身影并非難尋。為了能讓萬千游客舒心而來、滿意而歸，三亞一方面積極打造豐富、優質的旅游產品，推動免稅購物、郵輪、游艇、會展、婚慶、低空飛行、健康養生等旅游新業態發展，同時多方聯動涉旅部門及企業，全方位凈化旅游市場，為游客提供暖心、貼心的服務，保障市民游客合法權益。

　　“17年來，每年春節都在船上度過，能為游客保駕護航、帶來暢快的游玩體驗，這份工作很有意義。”三亞蜈支洲島景區船務部駕駛員鐘國江說，除了本職工作，游客身體不適、手機遺失等在游玩過程中發生的大小事情，他們都會及時處理，以優質服務換取游客的舒心笑容。

　　“如今，旅游業進入到量質并重的新常態，除了旅游硬件設施，旅游軟件品質也是吸引游客的重要因素，而專業親和的一線旅游服務人員是體現旅游城市軟實力的重要窗口。”三亞市常務副市長陳鐵軍說，三亞一方面要通過旅游供給側結構性改革為游客提供更為多元和豐富的旅游新業態、新產品，另一方面還需重視旅游軟實力提升，通過加強培訓力度、舉辦評選活動等多種形式，提升旅游從業者素質，帶動全行業服務水平提升，助力旅游產業升級轉型。

　　展形象

　　全城共護文明風景

　　近日，時隔三年重游三亞，北京游客王丹又有不同感受：“沙灘、草地、礁石旁都設有文明標語，景區內專設吸煙區，無論是景區清潔工還是電瓶車司機、服務員等景區工作者，都會隨時清理路面垃圾，旅游環境更加文明，游玩在三亞更加愜意了。”

　　憑借怡然氣候與得天獨厚的自然風光，三亞每年吸引著上千萬來自世界各地的游客，這些游客在城市短暫停留的時間中，涉旅企業的服務態度與設施條件往往影響著他們對三亞的第一印象。近年來，三亞內夯基礎、外塑形象，積極推進文明旅游行動，通過開展“一分鐘文明旅游引導”活動、在景區景點設立“文明旅游”志愿服務工作站、建立文明旅游“紅黑榜”發布制度、加強對文明旅游的正面宣傳和反面曝光等，多舉措優化旅游環境，營造文明城市的良好氛圍。

　　“三亞不僅有美麗的風景、優質的旅游產品，還有人。真正與游客面對面接觸的是涉旅企業的一線員工，在某種意義上，旅游工作者代表著三亞的城市形象。”省旅游發展研究會會長王健生認為，涉旅企業應重視提升服務品質，為游客提供貼心、舒心的服務，發揮旅游人力量，傳播三亞的文明之美、文化之美，帶動更多的市民游客參與到文明行動中，打造三亞特色的“文明范本”。

　　三亞市旅游和文化廣電體育局局長陳震旻表示，國際旅游消費中心的美好愿景就是繁榮有序，這需要每一個涉旅工作者都成為“最美旅游人”，像對待最親的家人一樣對待每一位旅游消費者。有序，需要每一個涉旅市場主體都誠信守法，像呵護自己的眼睛一樣共同呵護美麗三亞的旅游形象名片。“發現最美旅游人”活動既是一次尋找和發現一線優秀旅游人的過程，更是一次宣傳和貫徹旅游行業規范的過程，通過活動效應在旅游行業中樹立起“誠實守信，熱情友善，文明禮貌，專業有素”的16字行為準則，推動三亞旅游服務的整體提升。

　　強支撐

　　構筑旅游人才高地

　　三亞旅游發展潛力如何?一組數據透露出樂觀答案。根據2018年發布的《三亞市旅游人才發展白皮書》(以下簡稱《白皮書》)統計，截至2017年底，三亞市2000多家旅游企業，旅游業從業人口總規模約為11萬人，同比增幅約4.8%，占三亞常住就業人口22.5%，超過1/5。同時，三亞旅游從業者整體具備一定的教育背景，其中，本科學歷者占比22%，碩士研究生及以上學歷者占比1.8%，有旅游專業教育背景的從業者占比為37.3%，專業人才發展仍有較大提升空間。

　　然而，對于一座快速成長中的旅游城市來說，三亞仍面臨著旅游專業人才缺乏、國際化人才流失多、本土人才水平亟待提高等人才難題。根據《白皮書》統計數據顯示，相對島外籍人才，海南籍旅游人才表現出相對更為年輕、學歷水平相對較低、海外經歷相對更少、短期流失率相對較高、基層普通員工占比相對大的特點，進一步加劇了三亞引才留才的工作難度，專業人才“中轉化”問題不容忽視。

　　如何推動旅游業健康發展，人才成為重要突破口。可喜的是，近年來，三亞引才留才新舉措不斷出臺，其中，針對旅游行業人才問題，政府部門精準聯動企業、高校等力量，通過打通交流與合作渠道，加強涉旅專業人才培養，打造本地人才輸送渠道，不僅解決人才增量問題，還注重存量問題，助力旅游產業新格局打造。

　　“同時，借力‘百萬人才進海南行動計劃’，我們積極梳理旅游人才結構，提升城市公共服務水平，精準滿足不同旅游人才發展需求。”三亞市旅游和文化廣電體育局副局長葉凱中說，該市還通過積極開展“發現最美旅游人”等品牌活動，樹立三亞旅游人良好形象，增強旅游人職業自信心和自豪感，激勵和引導廣大一線旅游人熱愛旅游、服務旅游、奉獻旅游，不斷增強城市吸引力，筑牢人才高地。?

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