天氣變化導致行程受影響，責任由誰承擔？導游隨意變更行程能否投訴拒絕？2018年元旦、春節即將來臨，市旅游質監所特地選取了2017年度典型性、多發性旅游投訴案例，通過對旅游投訴案例的分析為游客支招，讓你在出游時能夠理性消費，提防陷阱，依法維權，快樂旅游。旅游途中出現服務質量問題，請撥打12301旅游服務熱線咨詢投訴。

　　線上報團 細讀合同免糾紛

　　案例

　　游客周女士通過某網報名參加廈門旅行團，報名人數1人。出團時周女士帶了身高1米以下的兒子，但其兒子被旅行社拒載。周女士投訴。旅行社則解釋其網上、合同上均已明確說明嬰兒、小孩需補車位費，且明確約定了不能攜帶合同以外的人。本案中，游客沒有仔細閱讀合同負有責任，旅行社網站設計也存在需改進之處，經調解雙方和解。

　　提示

　　游客報團時要仔細閱讀合同，尤其是網絡報名沒有門店銷售人員引導更應留心。此外，旅游者在閱讀和簽訂旅游合同時應該注意：合同條款是否違反《合同法》和《旅游法》，是否存在明顯加重旅游者責任或減輕組團社責任的條款，行程表等附件與合同內容是否一致，合同是否有組團社印章和雙方當事人簽字或蓋章。此外，旅游者有特別約定要在合同中的“特別約定條款”欄提出，并及時向組團社索取發票并在旅游結束前保存相關資料，在行程中如發生組團社不執行合同條款，應及時指出并要求改正。

　　不可抗力 旅行社須盡說明之責

　　案例

　　游客陳先生報名參加長沙某旅行社組織的日本五日游，出發時因天氣原因航班延誤9個小時，導致前兩天行程受到影響。游客投訴稱天氣問題應當可以預知，旅行社應承擔前兩天行程受到影響的損失。經調查了解，航空公司并無通知，旅行社已盡注意義務，由于天氣等自然原因引起的延誤，屬于不可抗力。本案中沒有產生增加或者減少的費用，最終經調解，旅行社未作出賠償。

　　提示

　　依據《旅游法》第六十七條，在發生不可抗力影響旅游行程的情況下，合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

　　變更行程須經游客書面同意

　　案例

　　2017年11月6日，吳女士報名某旅行社“泰國普吉島騎大象一日游”，導游陳某未征得游客同意擅自變更1個景點、增加1個景點，被旅游者投訴。根據《合同法》第七十七條和《旅游法》第三十五條第二款規定，旅行社變更旅游合同應當與旅游者協商一致，取得旅游者同意，且是書面同意。

　　提示

　　旅游者應當熟知合同內容，尤其是了解行程安排，明確自己的權利，了解權利受侵害時的維權手段，并妥善保管好合同、消費憑證，用手機、相機等記錄違法違約行為，為依法維權提供充分的證據支持。

　　手袋丟失 旅行社沒有保管義務

　　案例

　　游客黃女士報名參加土耳其7日游，旅游期間其手袋在旅行社安排就餐的飯店被盜。黃女士認為就餐飯店安保不達標，投訴旅行社沒有盡到謹慎選擇供應商的責任，要求賠償。旅行社稱該飯店證照齊全，導游也一再提醒游客保管隨身財物。但游客就餐時把手袋放在其身后的椅子上，未妥善保管導致被盜。本案經調解后雙方達成和解。

　　提示

　　手袋屬于游客隨身物品，游客負有保管義務。旅行社提供旅游服務過程中，游客隨身攜帶物品并未實質交付旅行社保管，旅行社客觀上不能履行保管義務，也無法承擔該保管責任。依據《旅游法》第八十二條“旅游者在人身、財產安全遇有危險時，有權請求旅游經營者、當地政府和相關機構進行及時救助”的規定，旅行社有義務協助游客報警處理。

　　游客違約 按律應支付違約金

　　案例

　　游客譚先生在長沙某旅行社報名參加美國旅游團，報名后發現其護照已過期，故要求退款。經調解，旅行社將剩余團款退回給了游客。

　　提示

　　依據《旅游法》第七十條規定，由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能按照約定履行的，旅行社不承擔責任。本案屬于游客違約的情形，依照《旅游法》，旅行社應當在依照合同約定扣除違約金和已發生費用后，將剩余團款退回給游客。

　　特別提醒

　　線上旅游，慎選特價產品

　　互聯網時代，線上購買旅游產品成為很多人的選擇，同時，在線旅游網站與游客之間的糾紛也愈發凸顯。據市旅游質監所統計，今年以來，線上旅游投訴在旅游投訴中的比率達到60%。市旅游質監所提醒，線上下單雖方便快捷，但需謹防低價誘惑和合同糾紛。

　　元旦、春節臨近，各線上旅游平臺鉚足勁開始促銷，打開攜程、飛豬、同程等國內熱門旅游APP，“1元搶購半日游+海鮮自助餐”“特價促銷海外酒店5折”等豐富的跨年促銷活動讓消費者眼花繚亂怦然心動。“越來越多的消費者習慣于在線上旅游平臺預訂產品，但往往更關注是否優惠，對預訂限制、產品說明、報價內容、限制條款、委托條款、聯運航班、乘坐要求等內容都不求甚解，導致出現問題投訴時，發現責任往往在自己。”市旅游質監所所長莫樹山提醒，游客在線上訂購旅游產品時，因為不能面對面向工作人員咨詢，避免糾紛的辦法是細讀“預訂須知”，如果線上旅游平臺上有“我已閱讀并同意以上協議條款”的彈框，一定要點開仔細看看條款內容再選擇是否打鉤，并在確定產品內容和雙方權責之后再下單，以免發生合同糾紛，預訂時需養成截圖、截屏保留證據的習慣，便于后期舉證維權。(吳穎姝)

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