快遞“遲到”造成的精神損害難以界定

　　“戶口本這種東西，本身的價值可能就幾塊錢，即便消費者說因為戶口本沒有送到自己手上，給自己造成了損失，比如選好的日子不能用、請好的假不能休，或者是后續間接出現一些問題，這些實際損失都很難計算，也難以索賠。”楊健說。

　　筆者注意到，有部分快遞公司的快遞條款對快遞的“價值”和消費者的“損失”有明確規定——快遞的價值是指快件本身物理性質所具備的價值，而寄件人的損失則不包括可能獲得的收益、利潤和實際用途。

　　在劉俊海看來，快遞“遲到”，一方面涉及快遞本身的財產損害，另一方面還涉及消費者的精神損害。但是，精神損害在合同法里沒有規定，在侵權責任法和消費者權益保護法中也僅限于精神損害嚴重的情況，比如抑郁癥等精神疾病，所以除快件本身的價值外，其他的“損失”很難索賠。

　　對一些物品作補充條款規避風險

　　快遞“遲到”給消費者造成的不同后果和損失因人而異，然而他們的維權之路大多艱難，維權成本過高成了消費者維權路上的一大障礙。“我真的不知道怎么維權，有時候為了一點東西找快遞公司索賠，不僅渠道有限，也沒有那個時間和精力。”談起維權，曾被快遞“遲到”耽誤大事的湖南朱女士向筆者道出了自己的無奈。

　　“如果消費者為了追回一只雞，必須付出一頭牛的代價，還敢索賠嗎？”劉俊海說，消費維權成本甚高，維權收益卻低，嚴重影響維權積極性。

　　在快遞行業如此發達的今天，消費者在享受快遞便捷服務時，如何保障自己的合法權益，減少“快遞”變“慢遞”給自己帶來的損失？

　　“消費者在使用快遞服務時，或許可以多想一步，與快遞公司協商簽訂補充協議，約定貨物沒有按照約定時間到達時，快遞公司應承擔的賠償金額，以保障個人利益，或者針對一些貴重的物品另行購買商業保險，以防萬一。”楊健建議。

　　從源頭上解決問題

　　在劉俊海看來，快遞“遲到”的責任邊界難以區分、消費者索賠難等問題，還得從源頭上解決。

　　“快遞企業需要完善自己的公司治理體系，提高快遞質量，凡法律規定的，一定要履行；法律沒有規定但企業承諾的，也一定要履行。如果出現違約行為，要自覺向消費者道歉，并承擔損害賠償責任。”劉俊海說。

　　根據我國快遞市場管理辦法規定，為保障寄件人的合法權益，快遞企業應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務，并在承諾時限內完成快件的投遞，如在投遞中發生延誤，快遞企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償；如果沒有約定，則按照郵政法、合同法等相關法律規定賠償。劉俊海指出，消費者在運用法律武器維權的同時，也要有法治思維，理性維權，不得濫用權力。商家不能因為消費者索賠過高，就指責消費者敲詐勒索，同時，消費者也不能無視法律法規，提出過分的高額賠償。

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