為了規(guī)范旅游住宿行業(yè)，國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》等四項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且均從今年10月1日起實(shí)施。

　　投訴12小時(shí)內(nèi)受理

　　《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》中明確，旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)。不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。旅游經(jīng)營(yíng)投訴受理范圍應(yīng)包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的。

　　對(duì)于投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)做出受理決定，特殊情況下不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)。投訴受理后，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即告知(通知)投訴者；由相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)立即告知轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)和部門。對(duì)雙方無(wú)爭(zhēng)議、事實(shí)基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在1小時(shí)內(nèi)形成協(xié)商處理意見(jiàn)，最長(zhǎng)不宜超過(guò)24小時(shí)；對(duì)比較復(fù)雜的或?qū)χ饕聦?shí)存在爭(zhēng)議的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在投訴受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見(jiàn)。

　　民宿將有“金宿級(jí)”

　　一直以來(lái)，處于剛剛起步階段的民宿行業(yè)，并沒(méi)有統(tǒng)一的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。此次在《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》中，將旅游民宿分為兩個(gè)等級(jí)，金宿級(jí)、銀宿級(jí)。金宿級(jí)為高等級(jí)，銀宿級(jí)為普通等級(jí)。對(duì)于旅游民宿，此次《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》對(duì)旅游民宿做出了具體的要求：應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；單幢建筑客房數(shù)量應(yīng)不超過(guò)14間(套)；客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬，公用物品應(yīng)一客一消毒等。

　　此外，在《精品旅游飯店》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)飯店提出了更高的要求。比如，客房數(shù)量應(yīng)不低于15間(套)。80%及以上的客房使用面積應(yīng)不小于30平方米。3層以上(含3層)的建筑物應(yīng)有數(shù)量充足、速度合理的高質(zhì)量客用電梯等。

　　同樣于10月1日實(shí)施的《文化主題旅游飯店基本要求與評(píng)價(jià)》將文化主題旅游飯店分為金鼎級(jí)和銀鼎級(jí)兩個(gè)等級(jí)。金鼎級(jí)為高等級(jí)，銀鼎級(jí)為普通等級(jí)。文化主題旅游飯店等級(jí)評(píng)定的基本條件要求包括：飯店應(yīng)正式開(kāi)業(yè)一年以上；客房數(shù)應(yīng)不少于15間(套)；近三年內(nèi)未發(fā)生重大及重大以上安全責(zé)任事故等。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，此次國(guó)家旅游局出臺(tái)的國(guó)內(nèi)首個(gè)旅游民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從民宿的定義、評(píng)價(jià)原則、基本要求、管理規(guī)范及等級(jí)劃分條件等方面對(duì)我國(guó)民宿行業(yè)發(fā)展給出了指導(dǎo)性意見(jiàn)，對(duì)其健康發(fā)展具有重要意義。(孫賀南)

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