“幾天前，我手機突然被停機了，查話費被告知欠費490元，我打開聯通手機營業(yè)廳，看了一下本月賬單，突然出現‘全能套餐費’169元，于是我打電話問聯通客服，客服說這個套餐是寬帶費，我就納悶了，因為現在家里寬帶并不是聯通的。”家住北京的蔡女士近日發(fā)現，過去兩年時間里自己竟然在不知情的情況下被聯通收了4056元寬帶費用。

　　《經濟參考報》記者了解到，蔡女士于2013年7月在北京某小區(qū)辦理了聯通的包年寬帶，次年7月寬帶到期，蔡女士也搬離了該小區(qū)。然而，聯通在包年期滿后自動轉為包月，并每月從蔡女士手機話費中扣取包月費169元，兩年共4056元。蔡女士說，此前她并未收到聯通任何形式的通知，每個月的手機話費賬單也從未顯示出這項支出，且在辦理包年寬帶時簽的“聯通客戶沃家庭業(yè)務協議”中寫有“寬帶：在欠費第一個月停機，第四個月隨套餐一同撤機”。

　　“為什么寬帶費會從手機話費里扣？聯通既然能知道我的手機號碼，為什么包年到期后沒有任何詢問或通知就自動轉成包月寬帶？還有，為什么被扣了錢，手機賬單卻沒有顯示？”蔡女士提出了一連串疑問，并向聯通客服表示，希望聯通退回兩年的寬帶費。

　　然而，聯通的答復卻讓蔡女士失望。客服人員告訴蔡女士，由于時間久遠，兩年前的數據無法獲得，只能賠付半年的寬帶費。蔡女士拒絕了這一賠償方案，此后聯通客服又表示可以賠付一年的寬帶費，之前的費用由于數據缺失無法賠償。但蔡女士當日去聯通營業(yè)廳，卻順利打出了兩年來寬帶費用的單據。

　　就此，《經濟參考報》記者也撥打了聯通客服，對方承認，聯通公司有規(guī)定，包年寬帶到期后，消費者如果沒有主動申請停機或者更換套餐，會自動轉為包月套餐。

　　“包年到期直接轉成包月，是為了寬帶服務不中斷。如果客戶預存了寬帶費，包月費會從寬帶費里扣；如果沒有存，會從綁定的固話或者手機中扣，只要固話或者手機不欠費，就不會停機。如果沒有預存寬帶費或者沒有綁定手機，會直接停機的。”聯通客服還表示，“目前暫時沒有短信通知等服務，需要消費者自行前往營業(yè)廳柜臺查詢。”

　　至于為何蔡女士的手機賬單未顯示被扣的寬帶費，聯通客服表示，“寬帶套餐里綁定的是座機號碼，所以需要用座機號碼查詢”。

　　另據記者了解，由于寬帶辦理時綁定了身份證，消費者如果不知道自己有包月套餐，長期欠費，還會被聯通記入“黑名單”，甚至可能影響消費者辦理聯通其他業(yè)務。

　　近年來，三大電信運營商多次因流量收費不透明、設置隱形套餐等收費陷阱被推至風口浪尖。隨著各大運營商推出了微信公眾號、發(fā)展手機端營業(yè)廳等舉措，消費者資費套餐情況更加透明化，行業(yè)收費亂象得到了一定程度的改善，但電信類的消費者投訴率仍然居高不下。

　　一位資深電信行業(yè)從業(yè)人士向《經濟參考報》表示，目前三大運營商內部不同業(yè)務的計費系統(tǒng)均已打通，用戶應該可以很便捷地查詢自己正在使用的運營商服務和資費。

　　該人士認為，蔡女士的遭遇十分蹊蹺，為何需要從蔡女士的手機話費扣款，而不能通過手機查詢話費情況，這一點令人不解。“一種可能是聯通的基層服務人員惡意隱瞞了蔡女士的服務項目，并對她進行扣費。另一種可能是聯通現行計費系統(tǒng)存在漏洞。”他認為，如果聯通計費系統(tǒng)存在漏洞，意味著成千上萬的用戶都可能有和蔡女士類似的遭遇，對這些用戶不明不白扣費所涉及的具體數字將難以估計。

　　“作為負責任的運營商，應該切實維護用戶的正當權益。在蔡女士停掉寬帶后，應和蔡女士就是否續(xù)費等問題做有效溝通。如果沒有進行有效溝通，就對蔡女士進行扣費，還不及時告知，說明聯通管理存在巨大漏洞。”該人士認為。

　　就在記者發(fā)稿前，聯通公司再度聯系到蔡女士，并表示愿意全部賠付其扣款，但要分成兩個月將錢打入她的手機話費賬戶。蔡女士接受了這一賠償方案。

　　( 林遠 侯云龍 實習生 黃可欣)

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