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　　如果以簡化程序和提高效率為出發點，好多關卡是可以就地撤銷的，好多材料是可以聯機共享的，這種“釜底抽薪”式的改革一旦啟動，很多窗口前的磨難將不復存在。

　　日前，一項調查結果顯示，80.9%的受訪者表示自己遭遇過“辦證難”、辦事難，只有19.1%的受訪者表示沒有遇到過。那么，辦事難究竟“難”在哪些方面呢？“不說明具體流程，多次要材料”“互相推諉”及“臉難看”占據前三位。此外，“信息不對稱，流程繁瑣”“難找人”和“要好處”分列其后。一部分受訪者甚至表示，上面列舉的各種“難”他們全部遇到過。

　　“門難進，臉難看，事難辦”，不只是地方跑項目人員進入要害審批部門時經常碰到的情況，也是公眾在公共服務窗口辦事時屢見不鮮的“待遇”。看看大家抱怨的“不說明具體流程”“互相推諉”等問題，再研究一下“小肚子跑成大肚子辦準生證”“往返3000公里跑六趟辦護照”的悲壯個案，就會發現：辦事中遇到的很多問題，對于摸不著門道的辦事者來說千難萬難，而對門道精熟的經辦者來說只是舉手之勞，他們張張嘴就能把流程說得清楚，動動手就能讓辦事者滿意而回，可他們就是沒有解人憂難的熱情，要么面沉似水，沉默似金，要么一推六二五，一任登門辦事者磨破嘴，跑斷腿，托遍人，事也不見得能辦成。

　　事實上，對于公共服務窗口里坐著的工作人員，別說是以“人民公仆”的高標準來要求，就是按照“在其位、盡其責”的職業精神來考量，不合格者也比比皆是。很多人是在用一種畸形的“經濟理性”來對待工作：工作是永遠干不完的，而時間是有限的，不管是推還是擋，把時間耗掉就等于完成工作；干多干少都一樣，也沒什么激勵機制，多一事不如少一事；如果有人情或者“好處”輸送過來了，自然精神一振，如果沒有就冷面到底。究其根源，這些年來，原本靠職業倫理和工作熱情驅動的行為，全面被利害算計所左右了。公共服務窗口的工作繁重而重復性強，做好工作的前提是具備服務的熱情和耐心。如果工作人員一天到晚想的是怎么以最低的投入獲取最大的回報，結果必然是“不見兔子不撒鷹”：有利可圖就熱情似火，不遂所愿就冷若冰霜。

　　一方面，窗口人員的工作態度不端正；另一方面，辦事程序的繁瑣，所需證明材料之古怪繁冗，客觀上也造成了很多焦慮。群眾只是要辦一個護照而已，卻需要在多個機關反復蓋章證實自己的身份。兩口子只是要給未出生的孩子辦一個準生證而已，萬一他們來自不同地區又在第三地工作，就要面對三地互不銜接的生育服務政策。如果他們不想一些特殊辦法，很可能一輩子也別想把證辦下來。這種程序上的疊床架屋，制度上的互相掣肘，銜接中的錯位齟齬，不但令辦事者頭大如斗，同樣也會對經辦者形成壓力，這是一種客觀存在。公允地說，窗口工作人員的拘泥和冰冷，除了尋租和躲清閑的心理因素外，也有照本宣科以避免承擔責任的考量在內。

　　歸根結底，上述打架制度和多余規定，也都是大大小小的官員們制定的。在醞釀治民文本的過程中，有人對群眾抱有根深蒂固的不信任感，老是傾向于讓他們通過各種材料證明自己；有人總是擔心放權之后造成混亂，所以在一馬平川的道路上設立了無數的關卡。通過種種設計，他們成功地把大到項目審批、小到出游上戶的主動權掌握在了手里，同時也給窗口人員帶來了海量的工作。許多程序在復雜的心思中誕生，而在執行的過程中又被因之而生的利益聯盟所固化，終致膠柱鼓瑟，效率低下，但想破除又阻力重重。

　　如果以簡化程序和提高效率為出發點，好多關卡是可以就地撤銷的，好多材料是可以聯機共享的，這種“釜底抽薪”式的改革一旦啟動，很多窗口前的磨難將不復存在。而對于仍然必不可少的辦事程序上站著的黑臉工作人員，可以加強投訴和曝光渠道來促其改進工作態度，以客觀壓力催生其主觀上做好服務的動力。