劉洲軍繪

　　公示不等于合理，不能讓銀行不合理的服務(wù)收費(fèi)，披著明碼標(biāo)價(jià)的外衣被合理化

　　—— 曬曬銀行的“霸王”收費(fèi)

　　4月1日起，銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目要在其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公示，讓消費(fèi)者知情。但是，眼下的問(wèn)題是，銀行的不少服務(wù)收費(fèi)都是站在與己有利的角度，單方面制定規(guī)則，沒(méi)有充分考慮客戶的利益與便利，并據(jù)此獲取高額利潤(rùn)。記者就此采訪多位銀行普通客戶，聽(tīng)他們倒倒“苦水”，說(shuō)說(shuō)對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的各種意見(jiàn)。

　　①操作本是低成本，卻要轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者

　　短信提醒費(fèi)、同行異地取款手續(xù)費(fèi)，客戶交得不知情，銀行獲利高達(dá)10倍—40倍

　　在湖南工作的劉迎玲一直認(rèn)為工資卡所在銀行的服務(wù)不錯(cuò)，每個(gè)月只要一發(fā)工資就會(huì)及時(shí)發(fā)給她通知短信，告訴她當(dāng)月工資到賬，賬戶余額有多少。最近聽(tīng)說(shuō)銀行發(fā)通知短信還要收費(fèi)，她這才想起上網(wǎng)銀查了查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每個(gè)月她要為“余額變動(dòng)提醒”付出2元的費(fèi)用，直接從她的賬戶里扣除了。

　　“原來(lái)一直以為這是免費(fèi)的，沒(méi)想到還要收費(fèi)。”劉迎玲沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，不知為什么就直接默認(rèn)定制了，“現(xiàn)在不是說(shuō)銀行拉存款困難嗎？我這每個(gè)月為它貢獻(xiàn)這么多存款，就發(fā)一個(gè)短信每月就收我2元錢(qián)，太不合理了吧？”

　　只要有資金的進(jìn)出，“余額變動(dòng)提醒”短信就會(huì)告知客戶賬戶的變動(dòng)。“按照普通客戶每條短信資費(fèi)一毛錢(qián)計(jì)算，每月2塊錢(qián)夠發(fā)20條短信，但我根本沒(méi)有收到過(guò)銀行這么多信息。而且按照電信部門(mén)的規(guī)定，群發(fā)短信10萬(wàn)條以上，費(fèi)用會(huì)打6折左右的折扣。銀行客戶那么多，發(fā)送短信向電信部門(mén)實(shí)際支付的費(fèi)用遠(yuǎn)低于普通客戶，憑什么收我們這么高的費(fèi)用啊？”劉迎玲覺(jué)得有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去。

　　有報(bào)道稱(chēng)，相關(guān)部門(mén)指出，銀行短信提醒費(fèi)的成本每月0.1元—0.2元，往往要收取用戶每月1元—4元的費(fèi)用，利潤(rùn)高達(dá)10倍—40倍。面對(duì)高利潤(rùn)和龐大的客戶數(shù)量，不少銀行免費(fèi)的短信通知開(kāi)始收費(fèi)。

　　據(jù)記者了解，目前也有銀行對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)免費(fèi)。那么，究竟該不該收費(fèi)呢？中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為，持卡人如果對(duì)短信通知收費(fèi)有異議，最簡(jiǎn)單的方法是不使用這一服務(wù)。但如果用戶數(shù)量龐大，價(jià)格管理部門(mén)可依據(jù)“涉及公眾利益的基礎(chǔ)性收費(fèi)”進(jìn)行干預(yù)，或者對(duì)此出臺(tái)一個(gè)指導(dǎo)價(jià)格。其關(guān)鍵之處在于，需要政府相關(guān)部門(mén)對(duì)這一服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定，因?yàn)楫吘蛊胀ǔ挚ㄈ瞬⒉徽莆浙y行的這一業(yè)務(wù)量究竟有多大。

　　然而對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不經(jīng)意使用短信提醒服務(wù)，被收費(fèi)的情況也并不鮮見(jiàn)。之前，北京媒體從業(yè)者王晶辦理了一項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)后，網(wǎng)銀提醒她可以免費(fèi)辦理短信提醒服務(wù)試用。試用了幾個(gè)月后，她記不清是不是已經(jīng)試用到期了，就趕緊打電話問(wèn)銀行。銀行答復(fù)說(shuō)，需要客戶自己去網(wǎng)銀查詢(xún)，如果免費(fèi)試用期已過(guò)，就開(kāi)始收費(fèi)了，需要客戶自己申請(qǐng)取消。“如果我沒(méi)想起這件事情，是不是銀行就默認(rèn)我繼續(xù)使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)，于是就順理成章收費(fèi)了呢？銀行的所謂服務(wù)又體現(xiàn)在哪里呢？不能這么赤裸裸地把收費(fèi)當(dāng)服務(wù)吧？”王晶覺(jué)得有點(diǎn)不平。

　　同行異地取款手續(xù)費(fèi)的收取同樣讓人不能信服。目前各家銀行收取的手續(xù)費(fèi)不一，大多按照金額的1%收取，最低1—10元不等，最高50元或100元。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》披露，去年銀行業(yè)協(xié)會(huì)收到的客戶再投訴290件，在32件收費(fèi)業(yè)務(wù)再投訴中，異地取款手續(xù)費(fèi)反映強(qiáng)烈。

　　對(duì)這一收費(fèi)，郭田勇表示不贊同。他指出，銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是全國(guó)一體化的，在同一銀行取款，無(wú)論同城還是異地，銀行的成本大體是無(wú)差異的。盡管各分支行之間存在獨(dú)立核算，但銀行這種做法就等于將內(nèi)部協(xié)調(diào)成本轉(zhuǎn)嫁給了客戶。

　　②故意制造混淆，讓人莫名犯錯(cuò)

　　信用卡購(gòu)匯還款、信用卡關(guān)聯(lián)還款設(shè)置、高額跨行取款手續(xù)費(fèi)，客戶“小失誤”銀行“穩(wěn)釣魚(yú)”

　　想起曾經(jīng)的信用卡生活，在香港工作的殷俊杰直感到胸口悶。

　　一年前，殷俊杰到香港工作，拿著國(guó)內(nèi)一張陪伴了他將近十年的信用卡開(kāi)始了新生活，第一筆消費(fèi)就買(mǎi)了一部新上市手機(jī)。

　　然而一年后，銀行通知他“信用卡余額不足”，原來(lái)當(dāng)時(shí)買(mǎi)手機(jī)的錢(qián)沒(méi)還上，信用卡欠費(fèi)一年將要關(guān)閉。“可是我有關(guān)聯(lián)賬戶的，而且上面一直有錢(qián)。”殷俊杰感到不解。“但您消費(fèi)的是美元，如果不主動(dòng)申請(qǐng)購(gòu)匯還款，關(guān)聯(lián)賬戶上有再多的人民幣，也不會(huì)還上的。”電話那頭的客服說(shuō)。殷俊杰沒(méi)辦法只能再次購(gòu)匯還款，連帶一年的罰息，向銀行交了高昂的“學(xué)費(fèi)”。

　　事情并未就此了結(jié)。幾天后，客服再次打來(lái)電話通知：“我們做了信用評(píng)估，您的信用卡賬戶不能重新開(kāi)放。”殷俊杰說(shuō)：“好吧，那我不用了。”客服又說(shuō)：“但您必須在規(guī)定的時(shí)間前，攜帶證件，到本行柜臺(tái)辦理銷(xiāo)戶手續(xù)。如果不辦理，我們將要收取您每年600元的年費(fèi)。這筆費(fèi)用我們將從您的賬戶中扣除，目前您的賬戶余額還有4500元。”

　　殷俊杰這下覺(jué)得自己沒(méi)有半點(diǎn)“還手”的氣力了：“你們都知道我有錢(qián)在賬戶，一年了為什么不通知我購(gòu)匯還款呢。”客服答：“因?yàn)槲覀円恢甭?lián)系不到您。”可是殷俊杰記得別人聯(lián)系他一直都沒(méi)問(wèn)題，而且他的手機(jī)在這一年里還能經(jīng)常接到這家銀行發(fā)給他的理財(cái)推銷(xiāo)短信。為什么不能發(fā)一條還款提醒信息？

　　和銀行打交道感覺(jué)很生氣的還有在北京外企工作的夏咸真。

　　他最近在銀行辦理了一張高速公路速通卡，結(jié)果銀行寄給他三張卡，包括速通卡、信用卡和借記卡，其中借記卡是速通卡的第一扣款賬戶，信用卡是第二扣款賬戶，并且信用卡激活使用才有效。夏咸真為此開(kāi)卡使用，消費(fèi)了幾十元錢(qián)，想著賬戶里預(yù)存了一筆錢(qián)，而且借記卡、信用卡都和速通卡關(guān)聯(lián)上了，“三卡相通”應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題了。

　　但是沒(méi)想到的是，一個(gè)月過(guò)后，收到的賬單卻顯示尚未還款。客服電話告訴他，雖然兩張卡都是速通卡的扣款賬戶，但是兩張卡本身沒(méi)關(guān)聯(lián)，如果要關(guān)聯(lián)，還需要重新電話設(shè)定。“這銀行是不是故意制造混淆嗎？！”夏咸真不滿地說(shuō)。

　　越來(lái)越高的跨行取款手續(xù)費(fèi)也讓消費(fèi)者心情不快。在上海工作的楊凌最近從銀行跨行取款，手續(xù)費(fèi)花了50元：“但是幾年前，同樣一筆金額的跨行轉(zhuǎn)賬就只收了1元錢(qián)。按理說(shuō)，隨著銀行信息技術(shù)的發(fā)展，銀行提供同樣一項(xiàng)服務(wù)的成本是越來(lái)越低的，但是向老百姓收取的費(fèi)用為什么就越來(lái)越高呢？”

　　而在香港，只要兩家銀行屬于同一個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，他們之間跨行取款不用收取手續(xù)費(fèi)。香港實(shí)行“跨網(wǎng)ATM取款收費(fèi)”。香港的各家銀行，形成了兩大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是匯豐和恒生兩家組成的網(wǎng)絡(luò)，另一個(gè)是其余銀行組成的網(wǎng)絡(luò)。跨行ATM機(jī)取款如果是在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行，完全免費(fèi)。如果跨網(wǎng)絡(luò)同城取款，則要收取費(fèi)用。據(jù)市民介紹，市區(qū)內(nèi)ATM機(jī)遍布，只要走不遠(yuǎn)就能看到不同銀行的ATM，所以基本不會(huì)有人因跨網(wǎng)取款而付費(fèi)。

　　③設(shè)置諸多障礙，“小錢(qián)”蹤跡難尋

　　賬戶注銷(xiāo)手續(xù)繁雜，讓客戶知難止步，沉淀的巨額資金去向何處？

　　銀行通過(guò)各種渠道和方式，讓客戶辦理信用卡，結(jié)果夏咸真的信用卡多得自己都有點(diǎn)顧不過(guò)來(lái)了。最近，他想注銷(xiāo)幾張信用卡，打電話給客服。客服告訴他，注銷(xiāo)可以通過(guò)電話申請(qǐng)，但是最終的手續(xù)必須到銀行柜臺(tái)辦理，否則不能注銷(xiāo)。

　　“我在你們銀行還有借記卡，不能把我剩下的錢(qián)直接打到關(guān)聯(lián)賬戶里嗎？”夏咸真詢(xún)問(wèn)后，得到的答案是否定的。夏咸真納悶：信用卡的所有業(yè)務(wù)都可以通過(guò)電話辦理，連我們平時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)去問(wèn)信用卡的相關(guān)事情，他們也都讓我打客服電話，臨到最后，反倒又要回柜臺(tái)了，太不合理了！夏咸真在這家銀行還有賬戶，其實(shí)銀行只要關(guān)聯(lián)地操作一下不就行了嗎？最終，夏咸真考慮到去趟柜臺(tái)的成本太大，不值得為了那幾十塊錢(qián)排長(zhǎng)隊(duì)，就沒(méi)去柜臺(tái)注銷(xiāo)。“幾十塊錢(qián)我不要了總行吧？”

　　對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，幾十塊錢(qián)是個(gè)小數(shù)目，但是因人為設(shè)置障礙，不少賬戶留存的“小錢(qián)”積攢起來(lái)，可是一筆不小的數(shù)目。目前銀行客戶數(shù)動(dòng)輒上億，可以想象，銀行積累的類(lèi)似夏咸真留下的一筆筆“小錢(qián)”是多么可觀的數(shù)目。

　　記者了解到，在農(nóng)民工流動(dòng)頻繁的省份，每年農(nóng)民工因注銷(xiāo)賬戶手續(xù)繁瑣而留在賬戶里的資金數(shù)額，加起來(lái)也是一筆不小的資金。據(jù)介紹，在有些地方，農(nóng)民工去銀行辦理賬戶注銷(xiāo)手續(xù)，被要求開(kāi)具各種繁雜證明，還必須在提交注銷(xiāo)申請(qǐng)后的幾個(gè)工作日，才能辦理成功。最后農(nóng)民工往往礙于手續(xù)開(kāi)不全、等待時(shí)間太長(zhǎng)就不辦理了。一般情況下，賬戶上多多少少會(huì)留下一些錢(qián)。據(jù)一家銀行分行個(gè)人金融部人員透露，分行僅此每年差不多能留存七八百萬(wàn)元左右。

　　近日，各家銀行開(kāi)始公示服務(wù)收費(fèi)細(xì)則，“但是公示不等于合理，不能讓銀行不合理的服務(wù)收費(fèi)披著明碼標(biāo)價(jià)的外衣被合理化了。公開(kāi)不是目的，公平收費(fèi)才是本意。”夏咸真說(shuō)，“面對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)，消費(fèi)者一直是弱勢(shì)群體，對(duì)服務(wù)價(jià)格制定上沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。建議從收費(fèi)價(jià)格形成機(jī)制本身下手，讓價(jià)格設(shè)置更明晰，更多聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，而不是銀行一方說(shuō)了算。政府相關(guān)部門(mén)也應(yīng)該管一管，細(xì)細(xì)認(rèn)定一下銀行有些爭(zhēng)議大的收費(fèi)項(xiàng)目到底該不該收，該收多少？不能以一句‘市場(chǎng)行為’了之。”

　　有觀點(diǎn)認(rèn)為，目前銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法公布，政府指導(dǎo)價(jià)范圍太窄，對(duì)銀行收費(fèi)干預(yù)力度太小。對(duì)此，郭田勇指出，銀行收費(fèi)必須監(jiān)管。但是銀行作為企業(yè)，應(yīng)該有自主定價(jià)權(quán)。中間業(yè)務(wù)是未來(lái)創(chuàng)新的重點(diǎn)，如果每項(xiàng)業(yè)務(wù)從報(bào)批到運(yùn)營(yíng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間審批認(rèn)定，就會(huì)抑制銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。“具體到銀行收費(fèi)高低、多少，應(yīng)當(dāng)和提供的服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)。針對(duì)廣大公眾的基礎(chǔ)類(lèi)金融服務(wù)應(yīng)以低收費(fèi)或免費(fèi)為主，而對(duì)于高端類(lèi)、競(jìng)爭(zhēng)性的中間業(yè)務(wù)，應(yīng)給予銀行充分的自主定價(jià)權(quán)。”郭田勇說(shuō)。（記者歐陽(yáng)潔 尹世昌）