背景

　　1月8日，新一輪春運即將啟動。此前從2012年1月1日起，鐵路部門全面施行火車票實名制，并推出網絡訂票、電話訂票等一系列新措施，其初衷本是為了更好地保障旅客安全，打擊票販，方便旅客購買車票。然而網絡訂票難登陸，電話訂票難“秒殺”、扣錢不出票、身份證被搶注等一系列問題的出現，顯示出鐵路部門的配套和后續服務仍需給力。

　　有數據顯示，今年春運面臨我國40年來最大規模人口遷移。預計有31.58億人次往返城鄉間。鐵路部門預計，全國鐵路春運期間將發送旅客2.35億人次。隨著1月8日春運首日的臨近，民眾購票熱潮進入“白熱化”狀態。調查發現，實名制實施后，無論網絡購票、電話購票還是到代售點或火車站排隊購票，均現隱憂。

　　車票成了彩票？

　　鐵道部今年全面實施實名制網絡購票，享有預售優先權，可提前十二天購票，比車站和代收點提前四天。這成為很多上班族首選。這一旨在便民的舉措，運行第一周就遭遇擁堵和癱瘓尷尬。

　　鐵道部下屬中國鐵路客戶服務中心網(www.12306.cn)是目前購票唯一官方網站。1月3日晚19時20分，趙先生當著記者面進行網絡購票。他登錄上述網站，刷新一分鐘左右，頁面才有反應。按之前注冊用戶名輸入相關信息并點擊確認后，進入個人注冊購票頁面。他輸入購票信息，點擊提交訂單，頁面出現“系統忙”，訂單無法提交。他返回網站，重新輸入購票信息；再次提交訂單時，仍顯示“系統忙”。他關閉頁面，重新登錄網站，頁面顯示“當前訪問用戶過多，請稍后重試”。如此反復多次，花費兩個多小時，訂單最終未提交成功。

　　小趙的經歷并非個案。北京的牛女士講述了網購和電話訂票的“悲催”經歷。她想買兩張十二天后北京西站到西寧站的火車票。她先嘗試了網絡購票。從1月2日到1月3日兩天時間，從反復注冊不成功到注冊后持續登陸失敗，再到登陸后反復選擇支付失敗。這樣折騰兩天也沒在網上買到票。

　　后來她又嘗試電話購票。按規定，北京西站電話售票從早8點開始放票。1月4日早7:30，她提前半小時開始撥打，打通后被告知還不能訂十二天后的票。她持續撥打直至8:00整，仍是同樣答復。等她8:01開始撥時，電話顯示忙音撥不進去。她堅持撥號到8:04，終于“搶”進去了。而這時她想要的T27次列車已顯示無法選擇席別，只有硬座。她訂了兩張硬座，系統查詢后回復卻是兩張站票。考慮到站回家需近20個小時，牛女士只好放棄。等她8:07再次重新撥通時，語音提示“對不起，您所需要的車票已售完”，意味著連站票都沒有了。

　　趙先生和牛女士的情況是不少通過網絡購票和電話訂票者遭遇的尷尬。有網友在微博上感慨：“全國幾百萬個人守在電腦和電話前‘秒殺’車票，喝杯水的功夫，車票就可能被別人搶走。”

　　更令人擔心的是，不少農民工并未感受到新政帶來的便利，反而感覺買票門檻加大了，因為他們中很多人沒機會甚至不會上網，更談不上通過網銀實行支付了。

　　一位到溫州打工的重慶籍農民工在給鐵道部的一封公開信中直陳：我今年是第四次來火車站買票，還是沒有。工作人員說：網絡和電話的票要早幾天，票一放出來，就在網上搶光了。我們是打工的，又不是白領，哪會開通(網銀)？每年春運排隊買票，對農民工是折磨，今年我們想要這樣的折磨也沒有了。對我們來說，“買車票真像摸彩票。”

　　費力不討好？

　　鐵路部門表示，推行火車票實名制是為了打擊票販，更好地保障旅客安全。這一舉措已醞釀多時，也符合多數民意。之前實名制在部分車站與動車組、高鐵試行，今年是全面推行，同時推出網絡訂票和改進版電話訂票系統。

　　采訪中，不少人士對鐵路部門采用實名制和網絡及電話訂票的初衷表示支持和肯定，但對鐵路部門的后續配套服務提出質疑。他們認為網絡和電話購票系統明顯存在的運行和技術服務應對滯后和乏力的問題，使得這一新政不僅沒帶來便利，反而影響效率，浪費了購票者時間和精力，結果“費力不討好”。

　　鐵路部門要求全國各車站錯時網上售票。12306網站將全國各站放票時間分為4個時段：8：00、10：00、12：00、15：00，但并沒能有效解決集中登錄購票導致的系統癱瘓問題。為此，鐵路部門及時提醒旅客可選擇電話訂票、車站窗口及代售點、自助售票機等多種售票方式。然而選擇其他方式的情況也并不樂觀。

　　調查發現，實名制后，網上基本沒有轉讓車票信息，票販子弄票的難度的確加大了。但買票成本隨之加大。

　　由于網絡和電話購票效率低效果差，不少民眾最后還是選擇去車站排隊買票。有民眾針對實名制前后買票難易和成本為記者算了一筆賬：時間和精力成本與實名制前排隊買票相差不大，效果卻可能大不同。

　　哈爾濱張阿姨為趕早去集中售票點買票，凌晨五點起床坐公交，六點半趕到售票點，排兩個小時的隊才輪到窗口，結果依然沒買到票。張阿姨說，實名制之前，代售點和車站買不到票，還可能從票販子手里買到。雖然票販子加價50元到80元不等，但省去排隊時間，還可送票到家。這樣算來，實名制后，雖沒了票販子，票卻似乎更難買了。

　　采訪中，也有人認為實名制剛開始實施，肯定面臨不少挑戰，關鍵是及時完善和跟進配套服務。有旅客說，至少現在打個電話就知道有沒有票，不用像之前那樣去車站浪費時間排隊了，“這也是進步”。

　　聽“解釋”更看“療效”

　　針對不少旅客反映的實名制后信息安全問題以及網絡和電話訂票難等問題，鐵路部門表示，由于這些新措施和相關設備多是首次迎接春運客流高峰考驗，還在不斷健全完善之中，希望民眾給予諒解。目前，鐵路部門正采取措施，優化程序，完善設備，盡最大努力改進，以方便旅客購票和乘車。

　　多數被調查者認為，他們能理解鐵道部門的“解釋”，但更看重最終“療效”。

　　長期關注實名制的北京凱泰律師事務所謝燕益，曾為此給鐵道部部長寫了一封信。他認為，公眾關注“實名制”的背后其實是關注公平和效率問題，即在現有運力條件下，如何實現鐵路資源更有效配置和保障乘客獲得公平及時的購票機會。

　　在社會學者郭簃教授看來，無論是實名制還是網絡訂票初衷都是好的，關鍵是要從效果來檢驗政策和舉措的價值。只有購票的難度和成本確實降低了，民眾真正感受到實惠與便利。新政才能獲得大家認可和擁護。

　　也有專家表示，每年春運回家難的問題不能只歸咎于鐵道部門，畢竟這涉及龐大的社會系統工程，需鐵路、交通、民航等多部門共同努力。實名制也只能一定程度疏通得票渠道，根本出路還是要提升技術，增加運力。

　　對話葉青代表

　　多措并舉合力破解購票難

　　葉青 全國人大代表 湖北省統計局副局長

　　問：實名制購票還存在哪些問題？

　　答：一是春運期間運力不足問題不是實名制可以解決。你花十倍的錢買到一張票，仍然只能坐一個人，而不能坐十個人。

　　二是買票難問題只解決了一半。過去要整夜排隊或出高價才能買到票，現在如果通過電話或者網絡能買到票，可減少買票之苦，但取票仍要排隊，且規定24小時以內必須取票，否則取消。而且還是有人買不到票。

　　三是出現了新問題，即退票難，過去退票很容易，也容易被當成票販子，現在退票要持身份證才能退。

　　四是保護個人信息問題。實名制火車票上鐵路部門印制二維碼的出發點是為了維護乘客利益，并將乘客關鍵個人信息屏蔽掉，但容易被復制和破解，現在還沒更好的辦法防止二維碼被破解。

　　問：如何真正破解春運“一票難求”問題？

　　答：實名制最大程度解決了倒賣火車票的問題，但“一票難求”并沒有從根本上得到解決。

　　一是建議在春運這種富有中國特色的特殊時期，要有特殊的思維方式，平時不敢想不敢做的舉措可嘗試考慮。

　　二是建議將部分票的取票與驗票兩個環節合二為一。一些特大型火車站能否加大科技投入，走上機票之路。現在購買機票很方便，過去難以想象。過去是機票、電子客票，現在只要名字與身份證號碼，就可以訂票，憑身份證安檢，取消了很多環節。期待火車票也有這么一天。有人認為坐火車不可能像坐飛機那樣做安檢，但是科技讓萬事皆有可能。有沒有可能訂票事先通過電話、網絡進行，而把取票與驗票合并為一個過程。這樣，購、用、退票都非常方便。

　　三是在排隊取票形式之外，還可有送票上門。只要適當收取送票費即可。

　　四是均衡坐車，改變傳統觀念，錯峰出行。我曾經大年初一回家，車上非常寬松。只要能夠團聚，何必在乎哪一天。總之，春運要出行的朋友關鍵要解決兩件事：訂得到票，取得到票。

　　對話謝燕益律師

　　關鍵是保障公平購票機會

　　謝燕益 北京凱泰律師事務所律師

　　問：實名制購票面臨的主要問題是什么？

　　答：實名制既不太有助于解決公平購票問題，更增加了資源配置成本，是一項費力不討好的政策。

　　實名制增加了資源配置成本，可能會造成較大運力浪費，舉個簡單例子：比如甲要到青島，乙要到廣州，因為情勢變化，乙要改變行程去青島，而甲臨時決定要去廣州，如果沒有實名制，甲、乙二人在開車前五分鐘就可交換車票，各奔前程。實施實名制后，這種交換車票行為無法完成，兩人都必須退票再重新購票改變行程，無論對乘客還是鐵路部門都增加了時間成本和人工成本，降低了運輸服務流動性，增加了交易成本，也增大了整個社會成本。

　　公平購票是系統工程，需配套實施。從鐵路部門根據供需情況進行的運力資源配置、運輸方案制定、運力統計、票源分配、預售訂票方案、監督考核機制到窗口出票，實名制只涉及最后一個環節，這個環節與公平分配資源沒多大關系。

　　問：如何保障和實現公平購票？

　　答：站在鐵路部門角度，應做好以下工作：

　　二、信息不對稱是公平問題的障礙。旅客能否有公平買票的機會，很大程度上取決于鐵路部門車票分配是否公平。這是個源頭問題。既然要保障旅客公平購票權，那么首先就要解決旅客知情權，知情權是一切權利基礎。

　　鐵路部門票源分配方案、預售訂票、出票信息數據及運輸方案、運力統計、監督考核信息等凡不涉及國家秘密的項目都應隨時向社會公開，每個窗口的具體數據也應公開。這個公開系統應在互聯網和全國范圍廣泛建立，做到內外系統一致。鐵路內部系統凡不影響公共安全內容，旅客均可隨時查閱監督，同時加大損害公平行為的懲處力度。各項制度措施的主要方向是：不斷增大違法、損害公平行為的代價，不斷降低保障和實現公平行為的成本。

　　他山之石

　　印度

　　火車票實行實名制已有近百年歷史。旅客列車主要分兩類，一類是長途快速旅客列車；另一類是慢車和短途旅客列車。對于第一類，印度實行“實名”購票制。旅客購票時，需提供姓名、年齡、性別、住址、電話等基本信息；同時需出示相關證件和證明。如果在車站或代銷點購買短途車票，旅客也要出示證件，然后填表，再交錢購票。

　　泰國

　　泰國火車票實行易于操作的“半實名制”，即買票人需報上乘客真實姓名，但不需報上身份證號和護照號；乘客姓名和性別均將被電腦打印在車票上。火車行進途中，不斷會有列車員查票，想轉讓車票需到專門窗口辦理。因此，倒票比較困難。

　　火車是泰國百姓最依賴的出遠門方式。新年、潑水節期間，為了讓百姓回家過節，泰國交通部常實行優惠票價，將各線票價調降30%到50%。

　　俄羅斯

　　俄羅斯早在多年前就已開始實行火車票實名制。火車票像民航機票一樣，必須機打出票，以保障鐵路旅客運輸安全和規范化。在俄羅斯乘火車出行，需憑有效身份證件購買車票。車票上明確標注乘車人身份證件信息，如證件種類、證件號碼、持證人姓名等。在進入車廂時，還必須向列車員出示車票和有效證件才能上車。(曉漁據公開資料編輯)