1.6萬志愿者服務(wù)旅客

　　提高基本服務(wù)質(zhì)量，受理旅客投訴須件件落實(shí)

　　多年來，衛(wèi)生、空調(diào)、供水、餐飲等基本服務(wù)與其他運(yùn)輸行業(yè)差距較大，是鐵路服務(wù)質(zhì)量存在的最突出問題，也是旅客最不滿意的地方。

　　2012年春運(yùn)期間，旅客列車將嚴(yán)格執(zhí)行列車給水責(zé)任追究機(jī)制，加強(qiáng)客運(yùn)人員鍋爐焚火培訓(xùn)，保證車內(nèi)溫度，提高基本服務(wù)質(zhì)量。

　　鐵道部提出，2012年春運(yùn)的基本目標(biāo)，是要做到讓旅客進(jìn)出站、上下車盡可能方便。

　　此外，春運(yùn)期間，鐵路將組織約1.6萬名青年志愿者，在164個(gè)車站，為重點(diǎn)旅客提供解答問詢、購買車票、安排候車、引導(dǎo)進(jìn)出站、方便上下車、幫助搬運(yùn)行李等服務(wù)。

　　目前，鐵道部和18個(gè)鐵路局都建成投用了鐵路客戶服務(wù)中心。鐵道部要求，春運(yùn)期間客服中心對(duì)外發(fā)布信息必須及時(shí)準(zhǔn)確；解答旅客問詢必須做到有問必答；受理旅客投訴必須件件有登記、有落實(shí)。

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